vielen Dank für Deinen lieben Brief und das beigelegte Geld. Ich habe mich sehr darüber gefreut, aber Du weißt ja, dass Du mir wirklich kein Geld mehr schicken brauchst. Ich hätte natürlich schon viel früher wissen müssen, dass ich Dir näher erklären sollte, womit ich mein Geld verdiene, als Du mich in Deinem vorletzten Brief [...]

vielen Dank für Deinen lieben Brief und das beigelegte Geld. Ich habe mich sehr darüber gefreut, aber Du weißt ja, dass Du mir wirklich kein Geld mehr schicken brauchst.

Ich hätte natürlich schon viel früher wissen müssen, dass ich Dir näher erklären sollte, womit ich mein Geld verdiene, als Du mich in Deinem vorletzten Brief nach meinem neuen Beruf gefragt hast. Es war dumm von mir, Dir einfach nur zu schreiben: “Web 2.0 und Social Media”. Entschuldige bitte. Hättest Du mir damals als Kind, als ich Dich danach gefragt habe, was Du beruflich machst, einfach nur gesagt, dass Du Schnitzelteile und Stelze aus dem Schlögl tranchierst, hätte ich auch nicht gewusst was das ist.

Darum möchte ich Dir jetzt erklären, was ich tue.

Erinnerst Du Dich noch, als Du Mitte der Neunziger ein neues Kochtopfset brauchtest? Ich weiß noch wie Du eines Abends erst bei Deinen Nachbarn, und zehn Minuten später noch bei Tante Sieglinde angerufen hast, um sie zu fragen, welche Töpfe sie benutzen, wo sie sie gekauft hätten, wie teuer sie gewesen wären und ob sie damit zufrieden seien. Die Nachbarn hatten sehr teure Töpfe, die sie Dir dringend empfohlen, aber Du wolltest nicht so viel Geld ausgeben. Tante Sieglinde hatte ihre Töpfe sehr günstig in so einem Sonderpostengeschäft gefunden, ärgerte sich aber darüber, dass das Essen oft anbrannte und man die Griffe nicht ohne Topflappen anfassen konnte. Du warst nach den Telefonaten nicht schlauer als vorher und hast dann zwei Wochen später im Kaufhaus diese mittelteuren Töpfe gekauft, von denen die Verkäuferin mit diesem treudoofen Blick meinte, dass es das beliebteste Topfset aller Kunden wäre.

Das Essen, das Du damit gekocht hast, war meist gut. Aber Du hast Dich am Anfang darüber beschwert, dass die Deckel nicht ganz auf die Töpfe passten und dass sie schon nach dem zweiten Abwasch nicht mehr komplett sauber wurden. Als Du versucht hast, die Töpfe zu reklamieren, sagte man Dir im Kaufhaus, dass Du Dich direkt an den Hersteller wenden und die Töpfe einschicken müsstest. Aber sie konnten Dir nicht sagen, an welche Adresse Du schreiben musst und wie die Reklamation genau funktionierte. Also hast Du Dich mit den Töpfen arrangiert, ohne so richtig glücklich mit ihnen zu sein. Weiterempfohlen hast Du sie nie, wenn Du von den Frauen aus der Wandergruppe gefragt wurdest.

Vom neuen Topfset, das Dir Horst zu Eurem Hochzeitstag geschenkt hat, bist Du auch nach über einem Jahr noch sehr begeistert, wie Du immer sagst. Um das perfekte Topfset für Deine Bedürfnisse auszusuchen, hatte mich Horst zwei Wochen vor dem Hochzeitstag angerufen. Nicht, weil ich ein Topfexperte wäre, sondern weil er wusste, dass ich auch schon beim Kauf von Omas neuem Rollator im Internet nützliche Tipps gefunden hatte und Oma ihr Gefährt sehr mochte.

Zusammen mit Horst habe ich mich dann an meinen Laptop gesetzt und im Internet nach Testberichten für Topfsets gesucht. So konnten wir uns erstmal überhaupt einen Überblick verschaffen, wie viele verschiedenen Topfvariationen zu welchen Preisen es gibt. Und wir erfuhren, welche Eigenschaften wichtig sind und einen guten Topf ausmachten. Wir erstellten zusammen eine Vorauswahl und suchten zu jedem dieser Topfsets dann Meinungen von Kunden, die sie gekauft hatten. Horst konnte gut einschätzen was Dir an einem neuen Topfset wichtig ist, also achteten wir besonders auf diese Aussagen. Und Deiner Begeisterung nach zu urteilen, haben wir uns im Endeffekt genau für das richtige Topfset entschieden.

Das – ungefähr – ist Web 2.0: Viele Menschen machen dabei mit, sich im Internet über Dinge zu unterhalten. Und andere Menschen profitieren von diesen Unterhaltungen, weil sie dadurch ihr Wissen vergrößern und bessere Entscheidungen treffen können.

Du hattest es bei Deinem alten Topfset ja schnell aufgegeben, zu versuchen, es beim Hersteller zu reklamieren, weil Du keine Ahnung hattest, wie Du mit dem Unternehmen überhaupt direkt in Kontakt treten kannst. Und Du kanntest niemanden, der Töpfe vom gleichen Hersteller gekauft hatte und Dir einen Tipp geben konnte. Heute kann ich es Dir ja sagen: Wir hörten Dich beim Kochen oft leise fluchen: “Nie wieder dieser Hersteller!”

Und genau an dieser Stelle kommt Social Media ins Spiel, liebe Tante Gerda.

Stell Dir vor, dass der Hersteller Deines alten Topfsets sich immer gefragt hat, warum er im Laufe der Jahre immer weniger davon verkauft hat. Er hat ab und zu in ein paar Tageszeitungen Werbeanzeigen geschaltet, hat zusammen mit dem einen oder anderen Kaufhaus ein Gewinnspiel veranstaltet. Aber bei ihm kamen nur ganz selten unverfälschte Informationen darüber an, was Käufer wie Du von seinen Töpfen überhaupt hält. Und wie die Kunden den Service fanden. Und was sie an den Töpfen verbessern würden. Der Hersteller hat jahrelang einfach immer weiter die Töpfe produziert und gehofft, dass Kunden wie Du schon damit zufrieden sind. Der Hersteller wusste, in welchen Gegenden er mehr – und in welchen Gegenden er weniger Töpfe verkaufte, aber er wusste nie genau warum. Er konnte nur spekulieren, dass dort Kunden wohnten, die ihren Nachbarn, Freunden und Verwandten bei ihrer Einkaufsentscheidung halfen und die Topfsets entweder empfohlen oder vom Kauf abrieten.

Firmen wie der Topfhersteller kommen zu mir, um mit mir zusammen zu überlegen, wie sie mit ihren Kunden direkt in Kontakt treten können. Sie möchten wissen, was die Kunden an ihren Produkten mögen und was nicht. Sie möchten wissen, welche Eigenschaften sich die Kunden für die Produkte wünschen. Sie möchten wissen, was die Kunden an Konkurrenzprodukten mögen und was nicht. Sie möchten individueller auf Kunden eingehen, weil es so viele Konkurrenten gibt, die ähnliche Produkte anbieten – und der Service heutzutage oftmals das einzige Unterscheidungskriterium ist, was einen Hersteller von einem anderen unterscheidet.

Im Web 2.0 treffen sich diese Kunden und tauschen untereinander genau diese Informationen aus. Und der Hersteller kann nicht kontrollieren, ob andere Kunden davon erfahren, wie viele Käufer das Produkt und den Service schlecht finden.

Was er aber tun kann, ist selbst zu diesen Treffpunkten zu gehen und dort direkt mit den Kunden zu reden. Denn in diesen Treffpunkten kann er nicht nur all das finden, was er sucht, sondern auch und vor allem selbst beim Austausch dabei sein und so direkt mit den Menschen reden, die seine Produkte kaufen: Er erfährt was die Menschen an seinen Produkten mögen, was sie nicht mögen, was sie ändern würden, erhält Anregungen für neue Produkte und kann aktiv daran mitgestalten, wie Kunden über ihn reden.

Das alles ist nicht nur gut für den Hersteller, sondern auch für Dich als Kunden, liebe Tante. Du kannst jetzt nämlich dem Hersteller sagen, dass die Topfdeckel wackeln, dass Du aber die Handgriffe magst, dass Du Dir aber wünschen würdest, dass es Töpfe gäbe, bei denen das Essen gar nicht erst anbrennen kann. Und wenn der Hersteller dann auf Deine Wünsche hört, seine Topfsets nach Deinen Vorstellungen baut, Du darum wieder seine Töpfe kaufst, Du sehr zufrieden mit dem neuen Topfset bist, Du freudestrahlend Deinen Nachbarn und Bekannten von den tollen Töpfen berichtest, der Hersteller plötzlich ganz viele Topfsets verkauft und Du jeden Abend andere Gäste bekochst, dann, liebe Tante Gerda, habt ihr beiden am eigenen Leib erfahren, wie Social Media geht.

Ich freue mich schon auf meinen nächsten Besuch bei Euch und vor allem auf Deine tollen Kohlrouladen. Grüß bitte Onkel Horst ganz lieb von mir!

Liebe Grüße

Dein Björn